やさしい保険ショップ ウニクス高崎店

光保険サービス株式会社

FD宣言


 

 

お客さま本位の業務運営方針

光保険サービスはお客様からの「ありがとう」を大切にし、その一言を「誇り」とした業務運営を行うことの約束を証明するため、本方針を定めます。また、定期的に本宣言の見直しを行い、実効性のある運営を行っていきます。

1.重要な情報の分かりやすい提供
光保険サービスはお客さまへの商品・サービスのご提案にあたって、専門用語を使わずに「かんたん」な言葉に言い換えることでわかりやすく、丁寧な説明をモットーにします。その中で商品・サービスをお選びいただきお客さまから感謝の「ありがとう」を集めていきます。

(具体的な取り組み)
お客さまと顔を合わせてのご提案を基本として、パンフレットの絵や図柄を見せながら実際の保険金の支払い事例をご提供しています。その一つとして専用のハザードマップを作成してお客さまへの配布も行います。

2.顧客にふさわしいサービスの提供
光保険サービスはお客さまの知識や経験、ご加入の目的や現状確認を行い、お客さまにとってふさわしいサービスを提供していきます。また、事故・災害に遭われたお客さま対応を「最優先」とし、一刻も早く保険金と安心をお届けできるよう最善を尽くしていき、お客さまから感動の「ありがとう」を集めていきます。

(具体的な取り組み)
顧客対応の品質向上を第一に考えて、当社独自のネットワークを生かした提携先サービスのご案内も行っています。それにより事故対応の迅速化にも努めます。

3.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
光保険サービスは本宣言に掲げた業務運営方針を継続的に行うことを約束するために、従業員に対する教育や研修を実行することで、一致団結してたくさんの「ありがとう」をお届けできる保険代理店を目指します。

(具体的な取り組み)
社内での定期的な従業員研修を行うとともに、社外研修にも参加をして他の従業員への共有もしていきます。また、今後は本方針と連動した業績評価制度の導入を図ります。

4.顧客の最善の利益の追求及び利益相反の適切な管理
光保険サービスはお客さまに家族と感じていただけるような関係を築くことで、本当に必要なものをお互いに理解して、偏りのない適切な業務を行う体制づくりを目指します。そのために、「お客さまの声」を収集し、その声を真摯に受け止めて私たちの成長に活かしていきます。

(具体的な取り組み)
「お客さまの声・お客さまアンケート」の収集と分析を行っています。お褒めの言葉、お叱りの言葉を朝礼で発表・共有をして、重要な案件は対応方法を皆で話し合って改善しています。また、お客さまごとの対応履歴を残していき、本方針に基づいたお客さま対応ができているかモニタリングを行っています。

 

宣言の定着を測るためのKPI

 

 

宣言の定着を測るためのKPI

本方針を達成度を評価するために下記の通りKPI(重要業績評価指標)を定めて、その推移状況を定期的に確認・検証を行っていきます。

1.重要な情報の分かりやすい提供
・新モデル手続き率
・対面NAVI率

2.顧客にふさわしいサービスの提供
・事故受付率
・提携先へのマッチング件数
・BCPに基づく災害訓練の実施回数

3.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
・社内研修(品質アップ・スキル拡大・コンプライアンス)の実施回数
・ISOの取得(2020年度)

4.顧客の最善の利益の追求及び利益相反の適切な管理
・アンケート回収率
・NPS
・お客さまの声を起点とした業務品質向上ミーティングの実施回数